Community managers

Hoy he asistido  Antes de ayer asistí a un evento en el que, por primera vez, yo también quise ser «community manager». Aunque como alguien señaló durante el evento:

«It should be called Community Engagement Manager. Communities dont want to be managed. They want to be engaged.»

La primera vez que oí lo de «Community manager» fue mi amigo  Chris quién pronunció las palabras mágicas. A principio  se le llamaba «responder a los emails, luego «atención al cliente», luego «atención al usuario», luego … Y si de una cosa no cabe duda, es de que este rol ha ganado glamour. Community manager, dónde va a parar.

Tecnicismos a parte, el panel de esta tarde en PariSoma ha sido de lujo:

• Thomas Knoll, Co-founder & Hustler at LaunchRock.com
• Megan Berry, Marketing Manager for Klout
• Maria Ogneva, Head of Community at Yammer
• Laura Gluhanich, supports the community at about.me
• Jenna Langer, Director of Community and Strategy at Livefyre

A continuación dejo algunas reflexiones que llamaron mi atención:

• ¿Herramientas utilizadas para medir el nivel de influencia dentro de tu propia comunidad? Blog posts, cualquier tipo de acción que se pueda hacer dentro de ésta, y plugins para el correo tipo Rapportive– donde puedes consultar el Twitter, LinkedIn & co de cada persona.
• ¿Hay que contestar antes a los usuarios más influyentes? La respuesta fue rotunda: no. «Todos los usuarios merecen una respuesta.» Especialmente si hablamos de clientes… «todos los clientes merecen una respuesta». Ahora bien, el nivel de influencia de los usuarios puede ayudarnos en según qué contextos a impulsar más un tipo de mensajes u otros.
• ¿Cómo hay que responder a las quejas? «Quick responses make the difference». Hay que responder rápido, aunque no sea con una respuesta a la pregunta formulada, sino con un «déjame que lo mire». Saber que hay alguien ahí calma a los usuarios enfadados.  En cambio, también hay usuarios que no van a parar de quejarse. A éstos hay que detectarlos rápidamente y saber pasar página, dejar de contestarles (trolls…).
• ¿Cómo involucrar a tus usuarios? Tres recomendaciones claras: «ask them questions», «promote them» y «give them free stuff». Me gustó especialmente la primera.
• «We cannot say we’ re gonna do things and they’re gonna like them (we’re not Facebook!) It’ s about telling users why you are making these decisions.»
• «One of the rules of a community manager is that you never sleep.» Ésta me hizo mucha gracia, me sentí 100% identificada. «You have realize that you can’t do everything». La clave es tener a alguien a quién confiar «tu» comunidad, alguien a quién le puedas decir «me tomo la tarde libre, cuida de ellos, y asegúrate de que estén aquí cuando vuelva, por favor».
• Y finalmente, por alusiones… ¿cómo comunicarse con ingenieros de software? «Go to events where they are and ask them what they want.» (Y también usan Twitter).

Una de las preguntas que me gustó fue «¿qué es lo que más te gusta de tu trabajo?». Una de las cosas que más me gusta a mi de mi trabajo (de la parte de comunicación con los usuarios) es cuando te contestan. Cuando recibes esos emails de «great job» o «thanks for your answer» es genial. Pero también lo es cuando les intentas ayudar a solucionar un problema, y te contestan y siguen preguntando y te plantean nuevas dudas. Ser partícipe de eso es único, es comunicación pura, es ser consciente de que al otro lado de la web hay gente igual que tú. Y en especial en mi caso, que trato con usuarios de un montón de países diferentes, es una de las mejores motivaciones que una puede tener.

Y ya para terminar, una recopilación de algunos tweets, todo perlas:

• @WebWallflower: There is a value to lurkers: many may be quietly spreading the word about you offline. Try to stay aware and help them. (via @themaria)
• @redmagnetmedia: .@meganberry has identified two types of haters: some people are just reacting, some people are just haters. Know when to move on.
• @thekenyeung:  Acknowledgement is important. It’s not important to have the answer right away.
• @WebWallflower: It’s remarkable how just a personal response indicating you are listening immediately solves most user frustration.
• @thekenyeung:  Find out where your community resides and listen before engaging…rules for beginning your community.
• @swathyprithivi: When starting off community manager first – target where your customers are already talking.

Y por si alguien todavía quiere más, aquí dejo el hashtag del evento #cmtySF.

Vilaweb y Twitter: feedback de la nueva versión a tiempo real

Vilaweb acaba de sacar nueva versión. Twitter «en va ple» que decimos los catalanes (que «todo el mundo» habla de ello en Twitter, vamos).

Se trata de una web relativamente conocida en Catalunya por ser una de las pioneras en Internet aquí. Dicho esto, y sin entrar en valoraciones de si la nueva versióne es buena-mala-o-regular (juzguen ustedes mismos), quiero pensar que hay alguien de Vilaweb recogiendo (sino respondiendo… que eso me parece que no) al enorme feedback que los usuarios están dando hoy desde ayer a través de Twitter.

Esta es la portada

Y esto es lo que se dice… (perdonad que muchos twitts están en catalán, los traduzco en la segunda línea)

Sobre el menú

• oriolfb El primer problema a l’hora de criticar el menú de vilaweb és que no saps on està el menú xD/ oriolfb El primer problema a la hora de criticar el menú de vilaweb es que no sabes dónde está el menú xD
• jordigran És absurdament gegant i l’apartat actual sembla un botó més XDDDDD Aquests de Vilaweb s’han begut l’enteniment./ jordigran Es absurdamente gigante y el apartado actual parece un botón más XDDDDD Estos de Vilaweb se han vuelto locos.
• jrosell jo si fos de vilaweb em repensaria el menu en 3 2 1…/ jrosell yo si fuera los de vilaweb repensaría el menú en 3 2 1…
• darmstadi El nou menú de Vilaweb serà una merda però estic seguir que agrada a la gent que no en té ni idea./ darmstadi El nuevo menú de Vilaweb será una mierda, pero estoy seguro de que gusta a la gente que no tiene ni idea.
• jesusgordillo ¿Lo del rediseño de Vilaweb es una coña? http://www.vilaweb.cat Lo «mejor» es el menú «mágico» que surge de la nada en la cabecera

Sobre la usabilidad de la página en general

• osubirats d’acord amb la @monica_zapata. hi ha temes d’usabilitat extranyament resolts a vilaweb. Calia amagar tant el botó de compartir?/ osubirats de acuerdo con @monica_zapata. hay temas de usabilidad extrañamente resueltos en vilaweb. ¿Hacia falta esconder tanto el botón de compartir?
• daxtoor Després de mirar-m’ho una mica més, a part del menú que tothom comenta, el tema de les caixes amb aquestes ombres és el que mata a vilaweb/ daxtoor Después de mirarlo un poco más, a parte del menú que todo el mundo comenta, el tema de las cajas con estas sombras es lo que mata a vilaweb
• Mixkin és increïble la unanimitat que estic observant a la xarxa respecte al nou disseny de Vilaweb: es que és horrorós!/ Mixkin es increíble la unanimidad que estoy observando en la red respecto al nuevo diseño de Vilaweb: ¡es que es horroroso!
• jblanch doncs a mi la nova imatge de vilaweb m’agrada… (el menu no)/ jblanch pues a mi la nueva imagen de vilaweb me gusta… (el menú no)

Sobre la velocidad de la página

• jordiv La web de vilaweb continua sent lenta i no carrega al iphone. Per mi el canvi no val la pena/ jordiv La web de vilaweb continúa siendo lenta y no carga en el iphone. Para mi el cambio no vale la pena

Este post no va del nuevo diseño de Vilaweb, sino de lo que una herramienta como Twitter puede darle, gratis, a una empresa como Vilaweb. Increíble. Viva Internet 😛

Actualización: Me entero de todo este tema, cómo no, por twitter: oriolm Tela amb el nou disseny de vilaweb: http://twitter.com/#search?q=vilaweb/ oriolm Tela con el nuevo diseño de vilaweb: http://twitter.com/#search?q=vilaweb. Ahora sí está completa la información 😀

Cava&Twitts 29 de abril

El miércoles pasado me animé a asistir Cava&Twitts que versó sobre Reputación online y tuvo lugar en el hotel B Hotel de Barcelona. Había bastante gente, me pareció oir que unas 200 personas confirmadas (aunque creo que éramos menos) y la verdad es que me llevé una impresión muy positiva, con ganas de repetir. Cierto es que el tema era más que interesante, pero tanto los ponentes Neus Arqués (coautora del libro «Visibilidad«, que por cierto no he leído pero que no voy a tardar en leer 😉 ), y Antoni Gutiérrez-Rubí, como las intervenciones de los asistentes, fueron de un gran nivel.

Ideas, frases, conceptos… recogidos

• Marcas y personas

«Sin personas, las marcas corporativas lo van a tener difícil en la red.» A la pregunta de «¿Quién debe gestionar la identidad corporativa de la empresa, la marca o la persona?«, la respuesta de Antoni fue clara: «Me fio más de Sílvia de Atrapalo, que simplemente de Atrapalo.» Las personas confiamos en las personas. Cierto es, como se apuntó en una de las preguntas, que es arriesgado «confiar» y dejar que la imagen corporativa de una marca dependa de una sóla persona. Ya no por la capacidad de esa persona para identificarse y representar los valores de la marca, que también, sino por el riesgo que supone que esta persona, por ejemplo, se marche a otra empresa. ¿Qué pasa entonces, se lleva la imagen?

En relación a esta cuestión, Antoni comentó que «es más importante ser que saber hacer» y que «somos lo que hacemos«. Me pareció especialmente interesante el apunte de que el elemento central de la comunicación es la construcción personal y de que esto es así porque estamos en un escenario donde lo que puede ser válido hoy puede dejar de serlo mañana. Y cuando ello suceda, ¿qué nos quedará?

• Empresas y comunidades

«La empresa va a querer parecerse a grupos de personas, a comunidades.» Pusieron algún ejemplo, no lo recuerdo, pero la idea es que ahora las empresas no se llaman (a si mismas) «empresas de» o «webs de» sino «comunidades de».

• Marca y reputación

«Una cosa es la marca y la otra la reputación. La marca la definimos nosotros, la reputación está en los ojos del otro.»

«Todos somos responsables de la reputación del otro. Es una gran responsabilidad.»

«Tener una buena cuota de mercado y no tener una buena reputación online es pan para hoy y hambre para mañana.»

• Manipulación y verificación de la información
  

Es cierto que en la red la manipulación de la información es fácil, pero también lo es que es fácil «responder» a los «ataques» (informaciones negativas o falsas que afectan a nuestra imagen). En este sentido, se apuntó al dinamismo de la red, que permite que la capacidad de verificación de la información se también mayor.

«Hasta en la peor de las situaciones, ser transparente y llevar la iniciativa es la mejor alternativa.» Y si no, que se lo pregunten a Domino: al principio parecía una pesadilla, pero la rápida respuesta de Domino consiguió que, aunque el mal ya estaba hecho, no fuera a más.

«El hecho de que una empresa no sepa cuál es su reputación online, no significa que no la tenga. Lo primero que hay que hacer con una crisis de identidad online, es saber que uno la tiene.»

«La vulnerabilidad es alta, hay que estar culturalmente y mentalmente preparado, y hay que responder rápido, en el mismo lugar y con las mismas armas.»

«La mejor manera de defender una identidad es crear más identidad.»

Un par de apuntes…

Durante el evento se tuiteó qué cuáles eran los usuarios de Twitter de los asistentes, y resultó que sólo uno de los dos tenía cuenta, y era compartida. Si me lo cuentan no me lo creo. Pero me dió qué pensar: ¿cómo conocer Twitter, Facebook, Tuenti, blablabla sin usarlos?? Yo tenía un profesor en la facultad que nos inundaba a reality shows, a mi no me gustaban nada, pero él decía que para poder opinar y para poder crear otros tipos de programans, teníamos que conocerlo todo. Y todo es todo.

Segundo apunte y aquí lo dejo. He de decir que me decepcionó un poco que, aún y sacándolo a colación, se «pasara por encima» del tema de la brecha digital en algunos sectores. Una de las asistentes comentó que en su empresa (empresa con una web 1.0., dijo), la reputación online no se valoraba lo suficiente en tanto que «no se creía en ello» como algo que realmente aportara valor al negocio. Personalmente, creo que no se trata de un caso aislado sino que es algo que sucede actualmente en muchas empresas, incluso en empresas de Internet.

El cliente de Twitter de Cava&Twitts

No pude verlo en directo porque llegué tarde y estuve sentada justo detrás  de la pantalla; pero en la segunda parte del evento, después de la mesa redonda, tuve el placer de charlar con los padres de Splitweet, los cuales, personalizaron su herramienta para el evento y, por los comentarios que pude oir, el resultado gustó bastante a todo el mundo.

Me parece una gran idea la de Splitweet, sobre todo porque en casi todos los eventos de Internet a los que he asistido se ha usado directamente Twitter, así que, desde ese punto de vista, la posibilidad de poder personalizar una herramienta para un evento resulta más que atractiva.

Por cierto, este es el cava que pudimos degustar en la bonita terraza del hotel: Parés Baltà.

Actualización: un par de fotos, gentileza de Jorx. ¡Gracias!

Antes desayunaba leyendo y ahora twitteando

El borrador de este post hace días que lo tengo empezado. Pero no he encontrado el momento para estirar el tema. Sí para postear en Twitter. He aquí la diferencia número 1. Diferencia número 2: Twitter es móvil (muy móvil de hecho) y el escribir en un blog no.

Transcurso de los hechos

• Crisis de lectura, no me preguntéis por qué. Pero crisis. Quizás tenga que ver con que ahora ya no tengo media hora de tren hasta el trabajo sino 5 minutos a pie…
• Inmersión absoluta en la red desde hace un par de meses
• Empiezo a tuitear para estar al día de las novedades con mis antiguos compañeros de trabajo (que dices, ¿no te sirven el correo, el feisbuc y el escaip? Pues se ve que no…)
• Conozco a gente que se pasa el día tuiteando. Gente que merece mi admiración. Y me entra curiosidad… ¿para qué servirá esto? (si yo pensaba que no servía para nada..)
• Me pongo a observar a los tuiteros y tuiteras… y claro, me convierto en un@ de ell@s yo también.
• Instalo Twidget
• Instalo TwittBerry
• Instalo Thwirl
• Sigo observando… y tuiteando

Lo que he observado (que puede no ser así…)

• La gente pasa mucho tiempo en Twitter… pero proporcionalmente al tiempo que pasa allí no tuitea tanto
• Cuanto más tuitero se es (o más followers se tienen o algo así), menos mensajes se envían
• La Blackberry engancha muchísimo a Twitter…
• El usuario de Twitter es muy pero que muy fiel al site. Y esto merece un punto y aparte

Yo había oído decir que la web se caía… que tenían problemas continuamente. Pero no sabía que tantos. En una semana de adicción he podido experimentarlo en mi propia piel.

Pues los twitteros, esa especie de internautas en plena expansión, no sólo siguen utilizando el servicio, esperan pacientes a que lo restauren cuando se cae, y no se buscan una alternativa, sino que lo tienen asumido y casi interiorizado como parte del site… ¡increíble! Y es más, algunos hasta lo excusan.

«El mensaje de error es gracioso», dijo un amigo a modo explicación XD

Pregunta: ¿Qué otra web cuenta con usuarios que no se enfadan cuando se cae el servicio y que a pesar de las continuas caídas siguen usándolo? Yo no conozco ninguna. Y por alternativas en materia de redes sociales no será… ¿no? ¿O sí?

Lo que pensaba y lo que pienso de Twitter

Antes pensaba que no servía para nada. Que la gente que lo usaba no tenía nada mejor que hacer o algo así. Como enviar sms decían… Jordi, Alex y yo discutíamos sobre para qué usarlo… yo tenía una postura radical: no sirve para nada. Para decir lo que estás haciendo… ¿a quién le importa?

Pues en un fin de semana le he encontrado al menos cuatro buenas utilidades (y otras me siguen pareciendo una chorrada, por ejemplo los mensajes directos.. yo con el correo me sigo apañando mejor… o con el chat).

• Turnos de preguntas en charlas y conferencias.
• Estar como en un chat permanente con mucha gente a la que conoces pero que no se conocen entre sí… sin importar dónde estés físicamente, y sin tener que estar chateando… pudiendo «tardar» en responder.
• Publicidad… Yo por ejemplo, «followeo» a @maestroarmero (de 11870.com), y me gusta ver las novedades que publican así como algunas cosas divertidas que postean en su blog 🙂 Por poner sólo un ejemplo…
• Y conseguir compañeros de viaje de Madrid a Sevilla 😉

PD: Frase post EBE ’08… «Tengo nosecuántos followers nuevos» jajaja (perdón, es que la primera vez que la oí me hizo mucha gracia… luego vi que la decía más gente :)).