Community managers

Hoy he asistido  Antes de ayer asistí a un evento en el que, por primera vez, yo también quise ser “community manager”. Aunque como alguien señaló durante el evento:

“It should be called Community Engagement Manager. Communities dont want to be managed. They want to be engaged.”

La primera vez que oí lo de “Community manager” fue mi amigo  Chris quién pronunció las palabras mágicas. A principio  se le llamaba “responder a los emails, luego “atención al cliente”, luego “atención al usuario”, luego … Y si de una cosa no cabe duda, es de que este rol ha ganado glamour. Community manager, dónde va a parar.

Tecnicismos a parte, el panel de esta tarde en PariSoma ha sido de lujo:

A continuación dejo algunas reflexiones que llamaron mi atención:

  • ¿Herramientas utilizadas para medir el nivel de influencia dentro de tu propia comunidad? Blog posts, cualquier tipo de acción que se pueda hacer dentro de ésta, y plugins para el correo tipo Rapportive– donde puedes consultar el Twitter, LinkedIn & co de cada persona.
  • ¿Hay que contestar antes a los usuarios más influyentes? La respuesta fue rotunda: no. “Todos los usuarios merecen una respuesta.” Especialmente si hablamos de clientes… “todos los clientes merecen una respuesta”. Ahora bien, el nivel de influencia de los usuarios puede ayudarnos en según qué contextos a impulsar más un tipo de mensajes u otros.
  • ¿Cómo hay que responder a las quejas? “Quick responses make the difference”. Hay que responder rápido, aunque no sea con una respuesta a la pregunta formulada, sino con un “déjame que lo mire”. Saber que hay alguien ahí calma a los usuarios enfadados.  En cambio, también hay usuarios que no van a parar de quejarse. A éstos hay que detectarlos rápidamente y saber pasar página, dejar de contestarles (trolls…).
  • ¿Cómo involucrar a tus usuarios? Tres recomendaciones claras: “ask them questions”, “promote them” y “give them free stuff”. Me gustó especialmente la primera.
  • “We cannot say we’ re gonna do things and they’re gonna like them (we’re not Facebook!) It’ s about telling users why you are making these decisions.”
  • “One of the rules of a community manager is that you never sleep.” Ésta me hizo mucha gracia, me sentí 100% identificada. “You have realize that you can’t do everything”. La clave es tener a alguien a quién confiar “tu” comunidad, alguien a quién le puedas decir “me tomo la tarde libre, cuida de ellos, y asegúrate de que estén aquí cuando vuelva, por favor”.
  • Y finalmente, por alusiones… ¿cómo comunicarse con ingenieros de software? “Go to events where they are and ask them what they want.” (Y también usan Twitter).

Una de las preguntas que me gustó fue “¿qué es lo que más te gusta de tu trabajo?”. Una de las cosas que más me gusta a mi de mi trabajo (de la parte de comunicación con los usuarios) es cuando te contestan. Cuando recibes esos emails de “great job” o “thanks for your answer” es genial. Pero también lo es cuando les intentas ayudar a solucionar un problema, y te contestan y siguen preguntando y te plantean nuevas dudas. Ser partícipe de eso es único, es comunicación pura, es ser consciente de que al otro lado de la web hay gente igual que tú. Y en especial en mi caso, que trato con usuarios de un montón de países diferentes, es una de las mejores motivaciones que una puede tener.

Y ya para terminar, una recopilación de algunos tweets, todo perlas:

  • @WebWallflower: There is a value to lurkers: many may be quietly spreading the word about you offline. Try to stay aware and help them. (via @themaria)
  • @redmagnetmedia: .@meganberry has identified two types of haters: some people are just reacting, some people are just haters. Know when to move on.
  • @thekenyeung:  Acknowledgement is important. It’s not important to have the answer right away.
  • @WebWallflower: It’s remarkable how just a personal response indicating you are listening immediately solves most user frustration.
  • @thekenyeung:  Find out where your community resides and listen before engaging…rules for beginning your community.
  • @swathyprithivi: When starting off community manager first – target where your customers are already talking.

Y por si alguien todavía quiere más, aquí dejo el hashtag del evento #cmtySF.

4 comentarios

Archivado bajo Comunicación y publicidad, Internet

4 Respuestas a “Community managers

  1. Lo difícil es estar ‘on-line’ siempre que alguien te pregunta algo. Yo no lo consigo y a veces no puedes dejar que nadie conteste según que mention o post porque su respuesta puede no ser la adecuada por mucho que les hagas un manual. Me ha gustao el post, sobre todo lo de Community Engagement Manager. ‘Manager’ suena a jefe y los jefes no molan. Saludos!

    • vramosp

      Hey Javi, cuánto tiempo! Me alegro de “leerte” por aquí🙂
      Efectivamente lo difícil es estar online siempre, pero no imposible. En mi caso el reto es aún mayor, ya que tenemos usuarios de todo el mundo, y eso son 24h al día. Afortunadamente, los usuarios son comprensibles, y si bien a veces una respuesta instantánea puede salvarte de según qué situaciones, no siempre es 100% necesario responder al instante. A veces se te escapan cosas, ésa es otra… hay que saber aceptar las limitaciones, somos personas. Respecto a lo que comentas de “no dejar que otros respondan por ti”, no estoy muy de acuerdo, si no tienes a esa persona, te recomiendo que la busques… sin manual, sin “reglas”, sólo buscar a esa persona que tiene sensibilidad por el producto y por los usuarios… tiene que haber alguien!!🙂

  2. Hey Vanessa. Que suerte la tuya de estar en esa conferencia con lo mejor de lo mejor. Gracias por el post.
    Me he sentido muy identificado con la parte de …”A principio se le llamaba “responder a los emails, luego “atención al cliente”, luego “atención al usuario”, luego …”. Ese soy yo….el que respondía a los mails hace 4 años.
    Suerte

    Erasmo
    http://soyerasmo.blogspot.com

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