Teléfonos gas, agua, luz Girona

Teléfonos de averías

  • Gas Natural: 900 750 750
  • Fecsa- Endesa: 972 011 200
  • Aigües de Girona: 972 440 067

Teléfonos de att comercial

  • Gas Natural: 900 700 365 (el de la aventura)
  • Fecsa- Endesa: 902 50 77 50 (9h-14h y 16h-19h)
  • Aigües de Girona: 972 011 200 (9h-14h, miércoles también de 16h-19h)

Información de marzo de 2009

Y ahora my 2c (esta expresión me la enseñó Alex :P).

Por algún extraño motivo, cada vez que tengo que realizar un proceso burocrático vía telefónica y hablar con contestadores varios, la experiencia resulta ser tan enriquecedora, que acabo escribiendo un post.

Mi primera intención era simplemente dejar unos cuantos números de teléfono de interés “general” (en este caso bastante poco general) que, fáciles-fáciles de encontrar a la primera, tampoco… Sin embargo, ya que me pongo, voy a relatar mis aventurillas.

Optimizadores de procesos
Optimizadores y optimizadotas de procesos del mundo: en los procesos telefónicos de atención al cliente de empresas varias de este país hay mucho trabajo que hacer. Lean este post y juzguen ustedes mismos.

El proceso (el de Kafka no, el de Gas Natural)

  1. Llamo
  2. Que marque mi DNI para identificarme.
  3. Lo marco.
  4. Marque 1 para que le atiendan en catalán. Marque 2 para que le atiendan en castellano.
  5. Marco 1 porque es el primero que ha salido.
  6. Me atienden en castellano (tenían 50% de posibilidades de acertar sólo)
  7. Me preguntan el DNI (x2)
  8. Me preguntan la dirección, blabla. ¿Qué necesita? Blabla. Le paso con una operadora.
  9. La operadora me atiende en castellano (ya se sabe, a la tercera va la vencida, no a la segunda). Lo primero que hace es preguntarme la dirección (x2)
  10. Mi consulta es atendida.

¿Usabili-qué?
Se me ocurren diversas explicaciones para que el proceso anteriormente descrito sea ése y no otro:

  • Nadie  se preocupa, la gente llama igual cuando necesita algo.
  • Antes era todo “manual” (el operador preguntaba los datos), introdujeron un proceso automático, y se olvidaron de decírselo a los operadores.
  • Están todavía en fase de pruebas, no se fían del proceso automático y por eso te lo preguntan todo por duplicado, para verificar que el proceso automático funciona bien. Todavía están en ello.
  • No se fían de ti. Te lo preguntan todo por duplicado para ver si estás diciendo la verdad (como cuando te piden tu dirección de correo electrónico y te envían un e-mail para verificar que es correcta).

Reflexiones finales: la usabilidad no es sólo cosa de Internet, o no debería serlo. Está bien que el usuario forme parte del proceso, pero no está bien abusar del usuario apoyándose en la necesidad del mismo (que traducido significa “me da igual que el proceso sea largo y pesado porque  como el usuario no puede prescindir del proceso va a pasar por él, sea como sea, así que para qué hacer las cosas bien”).

3 comentarios

Archivado bajo Pisos, usabilidad

3 Respuestas a “Teléfonos gas, agua, luz Girona

  1. 🙂
    Coincido con que este tipo de llamadas son para relatarlas…

    Aunque orientado más bien a la fabricación de productos, creo que es interesante echar un vistazo a los “principles of universal design”: http://www.design.ncsu.edu/cud/about_ud/udprincipleshtmlformat.html

    Me ha gustado mucho tu reflexión: todo debería ser usable. Pensar en el usuario no debería ser sólo tarea de los que pensamos en la web. Al fin y al cabo el usuario es el mismo! El mismo que llama, el mismo que tiene que desplazarse físicamente a una administración a rellenar un impreso, el mismo que paga con la visa en la gasolinera.

  2. En Endesa tienen muchos datos por duplicado (y triplicado y cuadruplicado), de manera que cuando cambias un dato por teléfono, tienes que hacerlo varias veces hasta que se hace efectivo, porque la persona que maneja el sistema, si no lo conoce bien, piensa (acertadamente) que cambiando la cuenta de cobro en una sola casilla será suficiente. Error. Hay al menos 3 casillas con tu cuenta en los formularios de Endesa.
    Consecuencias, tuve que ir a una oficina en 4 ocasiones para que me cobraran la luz, y estuvieron a punto de cortármela varias veces…

  3. TaniT

    Lo del DNI me ha recordado a cuando yo trabajaba en Banca telefónica de Banesto xD
    Nada + llamar la locución te pide el DNI, clave si la tienes y el motivo de tu consulta. Tú piensas q es para que te pasen directamente con la persona más adecuada para atender tu consulta. Pues no!!!! Porque resulta q detrás de la máquina había una mujer q debería teclear esos datos y derivar la llamada, pero lo q realmente hacía era estar de tertulia con las operadoras de alrededor, o incluso dando una cabezadita ¬¬
    Así que no te extrañe k te pidan varias veces los datos, porke como luego encima te toke un operador poco considerado con sus compañeros y decida no proporcionarles tus datos cuando les pase la llamada, apaga y vámonos…

    Ains, todo por nuestra comodidad😛 jeje

    Saludos!

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